En un mundo donde lo digital y la inmediatez son la norma, las llamadas telefónicas ya no bastan. Las expectativas de los clientes ante un servicio eficaz, veloz y en diversas plataformas son cada vez más altas. Concretarlas implica tener las herramientas y estrategias correctas. Ahí es donde la inteligencia artificial (IA) está jugando un rol diferenciador para alcanzar un intercambio más dinámico y complejo con el usuario.
En 2022, el mercado global de tecnologías de voz creció alrededor de 184,9 mil millones de dólares. En Estados Unidos, más de una cuarta parte de las organizaciones ya están utilizando agentes inteligentes para resolver dudas de los clientes de la forma más expedita posible, mientras que el resto planea invertir en ellos próximamente.[1]
Brinda respuestas instantáneas a solicitudes básicas 24/7
Es lo más deseado, desde la perspectiva del usuario. Al usuario no le gusta esperar y si lo hace, se puede frustrar y cambiarse. Mantener un equipo que cumpla con esta expectativa de atención efectiva 24/7 es caro. Un chatbot, no obstante, puede estar disponible a cada momento, los siete días de la semana.
Automatización de respuestas repetitivas
Esto trasciende los negocios; estar permanentemente respondiendo lo mismo, una y otra vez, puede ser agotador y desmotivante para el trabajador. La IA automatiza este tipo de tareas repetitivas, ahorrando tiempo, dinero y salud mental.
Aumento de métricas CX
La IA en los negocios les da a los usuarios la oportunidad de evitar frustraciones, descubrir un producto más relevante y encontrar toda la información en el minuto. Es una excelente herramienta de personalización, lo que va más allá de llamar al cliente por su nombre. Al mantener registro de las preferencias, dudas, preguntas, últimas adquisiciones e incluso quejas de las personas, un agente inteligente brinda un servicio personalizado de calidad.
Otorgan más tiempo a los trabajadores Implementar la IA en los Contact Center no significa reemplazar la labor de los colaboradores, sino que debe ser visto como una oportunidad de permitirles trabajar en proyectos más interesantes y estimulantes, lo que, a su vez, provee aún más valor a la compañía.
Soporte multilingüe
Otra gran ventaja de un servicio al cliente inteligente, es que ofrece interacciones en más de una lengua, pudiendo incluso cambiar de idioma rápidamente. Esta facultad es muy útil para marcas con aspiraciones globales, abriéndole puertas para mercados internacionales.
Reducciones de costos
Si bien la implementación de la IA no es de bajo costo, a mediano plazo sí lo es. Invertir en ella, considerando todas sus ventajas, versus los costos detrás de un Contact Center tradicional -salarios, infraestructura, capacitaciones- es una sabia decisión de negocios.
En e-Contact, sabemos que escuchar a los usuarios a través de canales digitales y de voz, comprender y predecir lo que desean de acuerdo a su comportamiento, contactarlos apropiadamente con los agentes que corresponden y aprender de cada interacción para mejorar, son todas cualidades claves de un servicio óptimo que solo la IA otorga.
Los clientes no esperarán mientras la organización resuelve un servicio que no está actualizado con la demanda de los tiempos. La necesidad de que tu empresa se alinee con las exigencias de hoy, aumentando la productividad de tu Contact Center, es ahora.
[1] Fuente: https://contactcenterhub.es/la-incorporacion-de-la-inteligencia-artificial-en-los-contact-center-2021-18-33859/
