Actualmente se tiene la noción de que los contact center se tratan de un grupo de personas con auriculares y atentos al teléfono con el fin de atender los requerimientos de clientes, repitiendo para ello un diálogo una y otra vez. Y puede que esta concepción no esté del todo errada ya que actualmente muchos de los ejecutivos están viéndose en la obligación de disminuir la fuerza laboral debido a los nuevos mecanismos de atención al cliente automatizados que se perciben en el ámbito digital, además de mostrarse como una alternativa rápida para abaratar costos.
No obstante, reducir los contact center con el único propósito de abaratar costos es una estrategia con una precaria visión de futuro. Lo cierto es que los contact center son un centro clave de contacto directo con los clientes, el cual puede ayudar a fidelizarlos con mayor rapidez por tener contacto humano, además de aumentar el crecimiento de los ingresos para la empresa siempre y cuando se planteen nuevas estrategias y nuevas herramientas para la era digital.
Si se consideran nuevas medidas para construir y hacer avanzar a los centros de contacto, las empresas podrían estar mucho más cerca de crear experiencias eficientes e informativas, justo de la manera en la que los consumidores esperan, transformando así el gasto que supone los contact center en una fuente de inversión e incluso de múltiples beneficios.
Todo esto se dice fácil, pero ¿Cómo lograrlo?
En la era digital, mantener a los clientes en espera o someterlos a múltiples transferencias ya no es una opción. Estamos en la era donde la inmediatez es la que premia dentro de una empresa, tanto así que una encuesta, realizada para analizar las tendencias de la calidad de servicio en los contact center por la Universidad Católica de Pereira, en Colombia, reveló que casi tres de cada cinco consumidores no se quedan en espera por más de un minuto.
¿Qué nos dice esto?
Que los consumidores se están acostumbrando cada vez más a manejar centros de atención en tiempo real y a un clic de velocidad. Por ello, es importante tomar en cuenta nuevos canales de autoservicio como chatbot, agentes virtuales y voicebot donde se puedan al menos contestar las preguntas más frecuentes y de rápida resolución, para que los centros de contacto puedan encargarse entonces de resolver otras cosas de índole más compleja para optimizar así las relaciones entre cliente y empresa para fidelizarlos, fortalecer los lazos de confianza y calidad de servicio.
En este sentido, los centros de contacto pueden atender las preferencias de una base de clientes dentro de una organización, cubriendo para ello una serie de factores como la actividad de un cliente en las redes sociales, o su historial de contactos, de manera que se pueda poner de manifiesto sus preferencias y lo que se espera de su equipo de atención al cliente.
Por ejemplo:
Puede que el cliente A desee recibir notificaciones sobre citas a través de un mensaje de texto, no obstante, el cliente B puede preferir una llamada telefónica. Al tener esto en cuenta, los centros de atención al cliente pueden ofrecer experiencias valiosas y diferenciadoras que los canales digitales han convertido en algo cotidiano.
Transformar con éxito el contact center requiere no solo un cambio de estrategia sino de mentalidad y modernidad. A pesar de que la tecnología digital ha dado paso a una serie de nuevos canales de atención al cliente, el centro de contacto sigue siendo tan importante como siempre, ya que, con ello, se pueden atender de forma más humana las necesidades más complejas de los clientes preocupándose por brindarles eficiencia y dedicación. Sin embargo, nuestra manera de relacionarnos con los clientes se ha transformado debido a las restricciones generadas por la pandemia Covid -19, el desafío no es solo reconvertir las instalaciones en edificios seguros, sino que preparar a nuestros agentes en el desarrollo de nuevas competencias, con la implementación de la IA y los canales de autoservicio, para entregar mayores herramientas a los agentes. Sin duda, el mayor desafío al cual nos enfrentamos y no debemos olvidar es ¿Cómo humanizamos lo digital?
