- El tiempo lo es todo
En la gestión de reclamos de clientes, el factor tiempo es esencial. Mientras más rápido se atienda una queja, menor será el impacto en la experiencia del cliente y en la organización. En las empresas que tienen una deficiente atención al cliente, las quejas suelen ser ignoradas o subestimadas, y esto suele traer consecuencias negativas en la reputación de la organización, especialmente en el ámbito digital (página web, redes sociales), que es donde están más expuestas.
- Escucha activamente
Bien sea en el mundo offline, vía telefónica o través de plataformas digitales, el cliente tiene que sentirse escuchado. No solo para que canalice su reclamo adecuadamente, sino para entender mejor qué fue lo que pasó, hacer mejoras que solucionen su problema, y evitar que se repita en el futuro.
- Plantea escenarios y prepárate para asumirlos
El recurso humano encargado de la gestión de reclamos tiene que estar preparado para enfrentar un abanico de situaciones. La organización debería tener categorías de eventos (devolución de productos, problemas de envío, etc.) y establecer un plan de acción para cada situación. Esto no significa que las respuestas deben ser estandarizadas, sino que para cada caso haya un procedimiento claro, mientras que el tratamiento de cada queja deberá ser personalizado.
- Las quejas deben registrarse
Una gestión de reclamos de cliente eficaz debe tener registro de cada evento. Si bien cada empresa tiene sus propias reglas para esto, lo mínimo que debería incluir sería el tipo de reclamo, la categoría a la que pertenece, la descripción del incidente, fecha del reclamo y los nombres de los operadores o personas involucradas en la gestión del reclamo hasta su resolución.
- Minimiza el impacto
Una vez que la gestión del reclamo está en curso, el cliente debe sentirse acompañado por la organización. Hay que hacerle saber que su queja está siendo atendida efectivamente y hay que avisarle cuando se haya resuelto. De nada sirve esforzarse por atender un incidente si el cliente no está enterado de ello.
- Haz seguimiento
Una vez que la gestión del reclamo se ha resuelto exitosamente, es importante tener un último contacto con el cliente para asegurarnos de que ha obtenido una respuesta satisfactoria por parte de la organización.
- La prevención es tu aliada
Una forma de evitar que los clientes reporten quejas es monitoreando cómo perciben a la empresa. Ese tipo de información brinda datos que pueden alertar a la organización sobre posibles fallas y le permite actuar antes de que ocurran. La lealtad, el grado de satisfacción, el número de reclamos y el tiempo promedio de atención en la gestión de reclamos son algunas métricas valiosas que deben ser tomadas en cuenta.
