La competencia en los contact center por mejorar la atención al cliente no es un secreto para nadie, es la base de cualquier empresa exitosa; porque actualmente es indispensable el buen CX para posicionarla y para lograrlo, definitivamente el equipo debe estar compaginado y con la visión de que una de las principales cosas que llevará al éxito es esa atención, prioridad y empatía que generen en los usuarios.
Por eso en los contact center se implementan nuevas estrategias que van de la mano con la tecnología y la omnicanalidad, lo que permite que puedan realizar un “escaneo” rápido sobre las inquietudes de los clientes sin importar a través de qué plataforma se conectó con la empresa y así poder brindar una mejor atención, ya sea a través de los chats bots, quienes, desde nuestro punto de vista, necesariamente deben estar ligados con la atención humana.
Todo esto está muy bien, pero ¿Sabes cómo medir este rendimiento en tu contact center?
Las métricas es lo que permitirá saber si en realidad se está brindando una atención de calidad, rápida, eficaz y satisfactoria, ¿Cómo? El primer paso pertenece al área de calidad, quienes se encargarán de revisar la transcripción de la interacción y evaluar la interacción y actitud del cliente y del agente. Además, las métricas permiten previsiones para poder actuar en el momento preciso y mejorar las atenciones, por lo que siempre es importante establecer métricas que permitan determinar el desempeño.
Los contact center cuentan con una gran gama de métricas que cuando se analizan en conjunto, los indicadores ayudan a las empresas a determinar la efectividad del servicio al cliente, lo que nos lleva a las 7 métricas más relevantes de un contact center, si quieres sobresalir en la atención que brinda tu empresa ¡Toma nota!
- Satisfacción del cliente: Puede medir cómo se sienten tus clientes con la atención y experiencia de tu empresa. Las herramientas de encuesta de satisfacción son un punto a favor.
- Resolución en la primera llamada: Esta métrica es -quizá- la más importante porque permite medir la tasa de abandono.
- Nivel de servicio: Con esta métrica podrás saber si tu empresa tiene suficientes recursos para satisfacer las necesidades de tus clientes.
- Disponibilidad para llamadas: Esta métrica proporciona una buena señal para saber si los colaboradores siguen su horario o no. Visualizando los registros de llamadas e identificando las horas punta de las operaciones del contact center.
- Calidad de interacción: Con esta métrica podrás evaluar al operador en temas como la cortesía, profesionalidad y precisión de su información, así como la eficacia con la que captura los datos.
- Tasa de abandono: Una métrica que te ayudará a saber qué tan satisfechos están tus clientes con los tiempos de espera y su experiencia con las llamadas.
- Tiempo de asistencia promedio: Describe qué tan largas son las llamadas entre el equipo de atención y los clientes.
Con estas métricas podrás saber cuáles son las fortalezas y debilidades de tu contact center y así trabajar en ello para mejorar la atención al cliente y conseguir la UX.
También existen mejores prácticas para medir el desempeño de tu contact center y esto te ayudará a establecer las métricas necesarias:
- Establece métricas para ayudar a determinar el desempeño en el IVR y de los agentes.
- Analiza las métricas, de manera colectiva e individual.
- Compara las tasas promedio y abandono.
Utilizar métricas de contact center generales e individuales es una gran ayuda para que tu equipo de servicio al cliente genere respuestas telefónicas efectivas y de esta manera lograr fidelizar a los clientes.
Ref:
https://www.genesys.com/es-mx/blog/post/metricas-del-call-center-para-garantizar-la-calidad
https://blog.hubspot.es/service/metricas-call-center
