El mundo digital ha irrumpido muy fuertemente en todas las áreas de las organizaciones. Desde el marketing hasta departamentos de recursos humanos hoy trabajan con herramientas o plataformas digitales, que, sin duda, han ayudado a optimizar y mejorar los procesos en diferentes industrias. La atención al cliente no está ajena a esta revolución digital, ya que ha cambiado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y cómo estos están percibiendo los servicios que prestan distintas organizaciones. Esto se refleja fundamentalmente en:
- Accesibilidad y conectividad a nivel mundial: La aparición de diversas plataformas digitales han permitido que las organizaciones puedan ofrecer atención a sus clientes a nivel global, sin restricciones geográficas. Hoy, los clientes pueden acceder a cualquier tipo de información, y desde cualquier parte del mundo, dándole una libertad inigualable que antes no existía.
- Interracción en tiempo real: Tener la instantaneidad es clave para poder resolver cualquier tipo de problema, además de aportar en la reputación de la organización. Esto se ha traducido en un desafío para la industria, ya que hoy en día son más las organizaciones que su valor agregado en estar 24/7 brindando atención a sus clientes.
- Reducción de costos: Digitalizar una industria como la de la atención al cliente permite a las empresas reducir costos asociados al trabajo humano y presencial. Además de optimizar recursos, puedes ofrecer al mismo tiempo un servicio más rápido, eficiente y simple.
- Feedback y mejoras constantes: Las diferentes plataformas digitales, fundamentalmente las redes sociales, han puesto la reputación de las empresas en los ojos de los clientes. Trabajar de buena manera la atención al cliente a través de las redes sociales puede hacer que tu marca escale mucho más rápido, siempre y cuando tengas una estrategia idónea y bien trabajada.
En base a lo último expuesto, cabe plantearse la pregunta de ¿Son realmente las redes sociales las plataformas que están cambiando la manera de comunicarte con tus clientes?
Para responder esa pregunta, es importante considerar que cada vez son más las empresas que buscan tener como principal canal de comunicación con sus clientes Instagram, LinkedIn e inclusive Facebook, fundamentalmente porque te dan una serie de beneficios, como lo son:
- Canales directos de comunicación: Las redes sociales se han transformado para muchas organizaciones en el canal directo que tienen con sus clientes, ya que te permite recibir consultas, pedir soporte técnico sobre algo en específico, hasta incluso, dar opiniones o expresar descontento por servicios, por lo que no es muy raro encontrar hoy en día organizaciones que solo busquen relacionarse con sus clientes a través de las redes sociales.
- Visibilidad de las acciones: A diferencia de canales más tradicionales o simples, las redes sociales permiten a las organizaciones hacer públicas las interacciones o las acciones del cliente con la empresa. El buen trabajo realizado en redes sociales puede generar ganancias tanto en dinero como reputacionales para las organizaciones.
- Empoderamiento del cliente: Sin duda que uno de los aspectos que las redes sociales le han otorgado a esta industria es que los clientes se sienten más escuchados, ya que se les permite expresas sus opiniones y experiencias, sin una restricción en particular. Eso ha hecho que las empresas sean más eficientes a la hora de resolver los requerimientos, ya que cualquier paso en falso puede propagarse de manera rápida y masiva, afectando tu reputación organizacional.
Sin duda, que las plataformas digitales han llegado para revolucionar la industria de la atención al cliente. Al tener un efecto de inmediatez y de visibilidad total, las empresas deben ser más receptivas, proactivas y transparentes, para así no caer en errores reputacionales que puedan afectar la satisfacción del cliente.
